Les passagers qui, depuis bientôt un an, demandent le remboursement de leurs vols annulés pour cause de Covid-19, vont-ils enfin obtenir gain de cause ?
Lundi 1er mars, la Commission européenne a annoncé, dans un communiqué, qu’elle lançait une enquête sur « les pratiques actuelles des compagnies aériennes en matière d’annulation » de vols : elle compte s’intéresser à la manière dont ces dernières traitent les demandes de remboursement de leurs clients.
Le règlement européen n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens impose aux compagnies de
rembourser les billets, en numéraire, dans un délai de « sept jours » après une demande. Or la
plupart préfèrent donner des « avoirs », même si les clients n’en veulent pas. « Depuis un an, la
situation relève du capharnaüm », indique l’UFC-Que choisir : certains avoirs se sont périmés,
d’autres ont été prolongés, et les protestations se sont multipliées, sans que la direction générale de
l’aviation civile (DGAC), pourtant censée faire respecter le règlement européen, réagisse.
Le 24 avril 2020, l’UFC-Que choisir a donc mis en demeure cinquante-sept compagnies de faire
respecter les droits de leurs clients. Le 29 mai 2020, elle a précisé en avoir assigné vingt.
Dans son communiqué, la Commission européenne prend d’ailleurs soin de préciser que l’enquête
lancée « fait suite » à une « alerte » du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC),
fédération d’associations européennes dont fait partie l’UFC-Que choisir. Alerte dont elle a décidé
de tenir compte.
« Accord du passager »
Les compagnies auront « trois semaines » pour répondre aux autorités membres du « réseau de
coopération en matière de protection des consommateurs [CPC] » – soit, en France, la direction
générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Didier
Reynders, le commissaire européen chargé de la justice et de la consommation, à l’origine du
communiqué, précise : « Nous attendons [des compagnies] qu’elles veillent à ce que tous les
passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent. » Si elles persistaient dans leur
refus de le faire, elles encourraient des sanctions financières.